カスタマージャーニーは、顧客が課題を認識してから商品を知り、比較、購入、利用、継続に至るまでの体験の流れです。企業側の部門ではなく、顧客の視点で接点を整理します。
カスタマージャーニーとは
直訳すると「顧客の旅」です。顧客は広告を見てすぐ購入するとは限りません。検索、口コミ、店舗、営業担当、アプリ、サポートなど複数の接点を行き来しながら判断します。
この流れを表にしたものがカスタマージャーニーマップです。一般に、段階ごとの行動、考え、感情、接点、課題、改善案を並べます。
作る目的
企業では、広告、営業、開発、サポートが別々に施策を考えがちです。顧客視点で全体を並べると、情報の不足、手続きの重複、期待とのずれなど、部門をまたぐ課題を発見できます。
また、どの段階で何を伝えるか、どの指標で成果を見るかを整理できます。
基本的な作り方
- 対象商品と改善目的を決める
- 対象顧客またはペルソナを定める
- 認知、比較、購入、利用などの段階を置く
- 各段階の行動・考え・感情・接点を書く
- データや聞き取りで事実を確認する
- 重要な課題と改善案を優先する
- 実施結果に応じて更新する
具体例
学習アプリの場合、検索で存在を知る、ストア説明を読む、無料問題を試す、有料版を比較する、購入する、学習を継続する、という流れが考えられます。無料版で価値を理解できない、購入後の同期状態が分からないなどは、段階ごとの課題として整理できます。
データを使って確かめる
アクセス解析、検索語、問い合わせ、解約理由、レビュー、インタビュー、営業記録などを使います。マップは事実そのものではなく仮説を含むため、根拠が確認できた部分と推測を区別します。
よくある失敗
理想的な一本道だけを描くと、実際に戻ったり迷ったりする行動を見落とします。細かく作りすぎて改善につながらないこともあります。対象と目的を絞り、重要な場面から着手します。
また、完成した図を保管するだけでは価値がありません。課題ごとに担当者、期限、評価指標を決めます。
まとめ
カスタマージャーニーは、顧客が商品と出会い、利用を続けるまでの体験の流れです。データで確かめながら接点と課題を整理し、部門横断の改善へつなげます。