KPIは、最終目標へ向けた進み具合を継続的に確認するための重要な指標です。売上のような最終結果だけを待たず、途中の行動や状態を測って早めに改善できます。

KPIとは

KPIは「Key Performance Indicator」の略で、日本語では「重要業績評価指標」と訳されます。重要なのは、測定できる数字を何でもKPIと呼ぶのではなく、目標達成に強く関係し、担当者が行動によって改善できる指標を選ぶことです。

KGIとの違い

KGIは最終的に達成したい結果です。KPIは、その結果へ至る途中で管理する指標です。

たとえば「年間売上1億円」がKGIなら、商談数、受注率、平均受注額などをKPI候補にできます。

売上＝商談数×受注率×平均受注額

この関係なら、売上不足の原因が商談数、受注率、単価のどこにあるか確認できます。

KPIの設定手順

  1. KGIと期限を明確にする
  2. KGIを生み出す業務プロセスを分解する
  3. 成果へ影響の大きい要因を選ぶ
  4. 指標の定義、計算式、データ元、更新頻度を決める
  5. 現状値から達成可能性のある目標値を設定する
  6. 担当者と改善行動を決める
  7. 定期的に関係性を検証し、必要なら見直す

具体例

営業

KGIを四半期受注額とし、商談化件数、提案数、受注率、平均受注額、商談期間などを追います。単純な架電数だけを追うと、質の低い活動が増える可能性があります。

Webマーケティング

KGIを新規顧客売上とし、対象訪問者数、コンバージョン率、顧客獲得単価、初回購入額などをKPIにします。

カスタマーサポート

解決率、初回応答時間、再問い合わせ率、顧客満足度などを組み合わせます。応答速度だけを追って回答品質を落とさないようにします。

良いKPIの条件

  • KGIとの因果関係を説明できる
  • 定義が明確で、担当者によって数字が変わらない
  • 必要な頻度で取得できる
  • 現場が行動で改善できる
  • 指標を良くするための不正や質低下を招きにくい

運用上の注意点

KPIを増やしすぎると、どれが重要か分からなくなります。主要指標を少数に絞り、補助指標で副作用を監視します。

また、KPIは目標ではなく学習の道具です。未達の担当者を責めるだけでは、数字の操作や問題の隠蔽につながります。仮説と実績の差から原因を見つけ、改善行動を決めるために使います。

まとめ

KPIは、KGI達成までの進捗を測る重要指標です。最終目標を業務プロセスへ分解し、成果と関係があり、行動で改善できる数字を選びます。定義とデータ元を固定し、定期的に有効性を見直しましょう。